Ključna razlika – zadržavanje kupaca u odnosu na akviziciju
Zadržavanje i sticanje kupaca dva su važna aspekta marketinga odnosa koji se fokusiraju na stvaranje dugoročnih odnosa s kupcima, a ne na kratkoročne ciljeve. Ključna razlika između zadržavanja kupaca i akvizicije je u tome što su zadržavanje kupaca radnje koje kompanije poduzimaju kako bi osigurale da kupci i dalje kupuju proizvode kompanije na duži rok tako što ih štite od konkurencije, dok se stjecanje kupaca odnosi na pribavljanje kupaca putem marketinških strategija kao što je oglašavanje.. Istraživanje je pokazalo da je 5 do 6 puta skuplje pridobiti novog kupca nego zadržati postojeće.
Šta je zadržavanje kupaca?
Zadržavanje kupaca je radnja koju poduzimaju kompanije kako bi osigurale da kupci dugoročno kupuju proizvode kompanije tako što ih štite od konkurencije. Ovdje je cilj zadržati što više kupaca, često kroz lojalnost kupaca i lojalnost brendu, jer je to jeftinije od nastojanja da se pridobiju novi kupci. Zadržavanje kupaca može se prakticirati na sljedeće načine.
Strategije za zadržavanje kupaca
Izvanredna korisnička služba
Stalno fokusiranje na poboljšanje kvaliteta pomaže kompanijama da zadrže kupce bez pretjeranog oglašavanja i marketinških strategija. Prema tome, preduzeća bi uvijek trebala pokušati smanjiti nedostatke i opoziv proizvoda. Osim toga, zadovoljni kupci prenose i pozitivnu riječ. Budući da je 'zadovoljan kupac najbolji oglašivač', pružanje usluge visokog kvaliteta pomaže u poboljšanju prodaje.
E.g. Ritz-Carlton hoteli su popularni zbog pružanja vrlo dobre i personalizirane usluge za klijente koji borave u njihovim hotelima.
Prodor na tržište
Budući da je održavanje postojećih kupaca jeftinije od sticanja novih kupaca, strategija prodora na tržište postaje korisna strategija za korištenje u takvom kontekstu. Ovo uključuje fokusiranje na prodaju postojećih proizvoda ili usluga na postojećim tržištima kako bi se stekao veći tržišni udio.
E.g. Coca-Cola se proširila ulaskom na mnoga tržišta. Međutim, ona doživljava sve veći obim prodaje jer nastavljaju da nude svoje postojeće proizvode postojećoj bazi kupaca.
Vrijednost životnog ciklusa kupca
Vrijednost životnog ciklusa kupca je marketinški koncept koji naglašava maksimiziranje profita od kupaca tokom dužeg vremenskog perioda. Kupci mogu odvojiti vrijeme da se upoznaju s brendom i proizvodima kompanije i konzumirat će više kako stječu više povjerenja u proizvode putem iskustva direktnog konzumiranja. Za ovo obično treba vremena. Prema tome, kompanije ne treba da razmišljaju o kratkoročnom, već da se fokusiraju na dugoročnu profitabilnost.
E.g. HSBC nudi niz kredita za svoje klijente koji su u različitim životnim fazama. Njihova strategija je da privuku mlade klijente nudeći im studentske i auto kredite i zadrže ih nudeći druge vrste kredita kao što su hipotekarni krediti u kasnijim fazama života i zarađuju veće kamate.
Rebranding
Ovo je marketinška strategija u kojoj se naziv, dizajn ili logo etablirane marke mijenjaju s namjerom da se razvije novi, diferencirani identitet u glavama potrošača.
E.g. Prije nekoliko decenija, Burberry je pretrpio negativnu reputaciju jer se njihova odjeća doživljavala kao odjeća za bande. 2001. godine kompanija je počela sa uvođenjem novih proizvoda kao što su kupaći kostimi i trenč mantili koji nisu u skladu sa percepcijom odeće za bande. Kompanija je takođe podržala poznate ličnosti da transformišu imidž brenda kako bi ga povezali sa visokom klasom i bogatstvom, što se pokazalo veoma uspešnim.
Slika 01: Burberry, podržavanje slavnih ličnosti kao strategija rebrendiranja
Razvoj proizvoda
Ovo je marketinška tehnika koja je fokusirana na ponudu novih proizvoda postojećim kupcima. Mnoge multinacionalne kompanije implementiraju ovu strategiju nastavljajući da uvode i plasiraju nove proizvode. Ponekad uvode potpuno nove kategorije proizvoda. Da bi strategija razvoja proizvoda bila uspješna, kompanija mora imati jak brend.
E.g. Sony je započeo posao proizvodnjom prvog japanskog kasetofona i stekao je veliku popularnost uvođenjem niza mikroelektronskih proizvoda istoj bazi kupaca.
Šta je privlačenje kupaca?
Akvizicija kupaca se odnosi na privlačenje kupaca putem marketinških strategija kao što je oglašavanje. To su kupci koji ranije nisu koristili proizvode kompanije; stoga treba uložiti povećane napore da ih se ohrabri da kupuju proizvode kompanije. Trebalo bi da postoje veliki budžeti za oglašavanje kako bi stekli mnogo novih kupaca. Razvoj tržišta i diversifikacija su dvije široko primjenjive strategije za privlačenje kupaca.
Strategije akvizicije kupaca
Razvoj tržišta
Razvoj tržišta se odnosi na nuđenje postojećih proizvoda novim tržištima u potrazi za novim kupcima.
E.g. 2013. godine Unilever je ušao u Mianmar kako bi proširio svoj tržišni doseg i povećao prihod.
Diverzifikacija
Kompanije mogu poboljšati svoju ekonomiju opsega diverzifikacijom na nova tržišta kako bi stekle nove kupce. Ovo također pomaže preduzećima da minimiziraju poslovni rizik.
E.g. Kompanija Mars, koja je prvobitno proizvodila čokolade i slatkiše, ulazi na tržište hrane za kućne ljubimce.
Slika 02: kompanija Mars diverzificira se na tržište hrane za kućne ljubimce
Koja je razlika između zadržavanja kupaca i akvizicije?
Zadržavanje klijenata u odnosu na akviziciju |
|
| Zadržavanje kupaca je radnja koju poduzimaju kompanije kako bi osigurale da kupci dugoročno kupuju proizvode kompanije tako što ih štite od konkurencije. | Akvizicija kupaca se odnosi na privlačenje kupaca putem marketinških strategija kao što je oglašavanje. |
| Troškovi oglašavanja i upravljanja klijentima | |
| Troškovi oglašavanja i upravljanja korisnicima su niski za postojeće kupce jer su upoznati sa proizvodima i procesima kompanije. | Budući da su novi kupci manje upoznati sa proizvodima i procesima kompanije, mnogo je skupo kako ih nabaviti, kao i upravljati njima. |
| Strategija | |
| Penetracija na tržište, rebrendiranje i razvoj proizvoda ključne su strategije koje pomažu kompanijama da zadrže kupce. | Kompanije mogu sticati nove kupce putem razvoja tržišta i akvizicije. |
Sažetak – zadržavanje kupaca u odnosu na akviziciju
Razlika između zadržavanja kupaca i akvizicije uglavnom zavisi od toga da li se kompanija fokusira na opsluživanje postojećih kupaca ili želi da pridobije nove kupce. Neke kompanije mogu biti zainteresovane za oboje; međutim, treba da shvate da je skuplje pridobiti novog kupca nego zadržati postojeće. Iako su napori usmjereni na stjecanje novih kupaca, preduzeća ne bi trebala zanemariti one preovlađujuće jer oni, u stvari, mogu pomoći kompaniji da privuče nove kupce kroz pozitivnu usmenu predaju.
