Vrijednost kupca u odnosu na zadovoljstvo kupaca
Iako vrijednost i zadovoljstvo kupaca zvuče slično, postoje neke razlike između njih. Vrijednost kupaca i zadovoljstvo kupaca proizlaze iz istog osnovnog koncepta zadovoljstva kupaca. Međutim, oba se koriste za identifikaciju različitih parametara korisničkog iskustva, percepcije kupaca i ponašanja prilikom kupovine. Dakle, postoje neke očigledne razlike između njih. Ali, na jednostavan pogled, teško ih je uočiti. Oba koncepta su važna za sve organizacije i na njih se moraju koncentrirati za poslovnu izvrsnost. Prednosti izvrsnosti u vrijednosti kupaca i zadovoljstvu kupaca su lojalnost kupaca, zadržavanje kupaca, visoka životna vrijednost kupaca, liderstvo na tržištu i dobra volja. Oba koncepta su subjektivna jer imaju tendenciju da se razlikuju od osobe do osobe.
Šta je vrijednost kupaca?
Vrijednost je jedan od veoma zloupotrebljenih koncepata zbog dvosmislenosti i nedostatka jasnoće prema Gummerusu. Različiti autori su objašnjavali vrijednost kupaca na različite načine. Dakle, važna je pravilna klasifikacija vrijednosti kupaca. Iz teorijske pozadine, vrijednost je ukupna percipirana korist koja premašuje ukupne percipirane troškove. Kupci procjenjuju kompromis između pogodnosti koje stječu i cijene koju plaćaju za te pogodnosti. Vrijednost kupca može se prikazati kao jednadžba kao ispod:
Vrijednost klijenta=Ukupne koristi za kupca – Ukupni troškovi korisnika
Prednosti mogu biti kvalitet proizvoda, postprodajne usluge, garancija, troškovi popravki, besplatna dostava, ljubaznost prema kupcima, itd. Ukupni troškovi kupaca nisu ograničeni samo na cijenu, već mogu uključivati utrošeno vrijeme, potrošnju energije, rizici, emocionalni stres itd. Glavni atributi koji doprinose odlučivanju o vrijednosti kupaca su usklađenost sa standardima proizvoda, izborom proizvoda, cijenama, brendom, uslugama s dodanom vrijednošću, odnosima i iskustvima.
Kupci procjenjuju svoju percipiranu vrijednost brenda s drugim brendovima dostupnim na tržištu, prije nego što odluče o kupovini. Oni će kupiti proizvod/uslugu koji ima superiornu percipiranu vrijednost u usporedbi s tim. Dakle, organizacija mora nadmašiti svoje konkurente u svim aspektima da bi bila uspješna priča na tržištu. Prednosti superiorne vrijednosti za klijente za organizaciju su oduševljeni kupci, zadovoljni zaposleni, povećani tržišni udio, prednost nad konkurencijom i poboljšani imidž brenda. Kupci izračunavaju vrijednost prije kupovine jer im to pomaže da naprave najbolji izbor dostupan na tržištu. Dakle, vrijednost kupaca je proaktivna.
Evaluacija metrike vrijednosti kupaca pomaže organizaciji da planira proizvod s većim prednostima od konkurenata s cijenom koju je kupac spreman platiti. Odgovarajućim segmentima kupaca mogu se ponuditi posebne vrijednosti.
Povratne informacije o zadovoljstvu kupaca
Šta je zadovoljstvo kupaca?
Zadovoljstvo kupaca može dovesti organizaciju do izvrsnosti dok je nezadovoljstvo može izbaciti iz poslovanja. Ima takvu jedinstvenost. Zadovoljstvo kupaca može se klasificirati kao podudaranje između očekivanja kupaca od proizvoda i stvarnih performansi proizvoda. Očekivanja kupaca i način na koji razumiju stvarne performanse proizvoda su emotivniji. Pojedinac osjeća zadovoljstvo, a ne misli. Dakle, razlikuje se od osobe do osobe i vrlo je složeno za kvantificiranje.
Na očekivanja kupaca mogu uticati dosadašnja iskustva potrošnje, preporuke prijatelja, obećanja prodavača i informacije o konkurentima. Sa stanovišta kupca, ispravna procjena može se izvršiti samo iskustvom proizvoda ili usluge. Dakle, zadovoljstvo kupaca je fenomen nakon kupovine. Dakle, to je reaktivni odgovor. Zadovoljstvo se može mjeriti samo poređenjem očekivanja prije kupovine i iskustva nakon kupovine. Ako iskustvo proizvoda zadovoljava percipiranu vrijednost, to je zadovoljstvo. Ako ne, to je nezadovoljstvo. Dakle, vrijednost kupaca se transformiše u zadovoljstvo kupaca kada kupac iskusi ponudu. Međutim, očekivanja kupaca se ne mogu uvijek nazvati vrijednošću kupaca. Ponekad kupci mogu imati veća očekivanja od onoga što se stvarno može pružiti.
Koja je razlika između vrijednosti korisnika i zadovoljstva korisnika?
Vrijednost kupaca i zadovoljstvo kupaca su klasificirani i raspravljalo se o njihovim sličnostima. Sada ćemo razlikovati ta dva koncepta.
Kupovina prije ili nakon kupovine:
• Vrijednost kupca je proaktivna komponenta, koja odražava stanje razlike između koristi korisnika i troškova kupaca prije kupovine (pre kupovine).
• Zadovoljstvo kupaca je reaktivna komponenta, koja odražava stanje razlike između iskustva proizvoda ili usluge i očekivanja (poslije kupovine).
Poređenje konkurenata:
• Vrijednost kupaca je relativan koncept, gdje kupci upoređuju ponudu s ponudama konkurenata u odlučivanju koji proizvodi nude više prednosti uz manje troškove. Odlučivanje o vrijednosti je proces razmišljanja sa stanovišta kupca.
• Zadovoljstvo kupaca je emocionalni koncept, gdje se osjeća. Zadovoljstvo ne može biti usmjereno na konkurenciju. To je zato što kupac bira najbolje iz serije analizom prije kupovine. Dakle, ako ne ispuni njihova očekivanja, neće ići na manje cijenjene konkurentske proizvode.
Obračun:
• Vrijednost korisnika ima jednostavnu jednačinu oduzimanja troškova od koristi. To je racionalno i može se objasniti u novčanom smislu.
• Očekivanja kupaca imaju složenu jednačinu oduzimanja stvarne performanse od očekivanja. Ove elemente je teško kvantificirati. Takođe, emocionalno je. Stoga se to može objasniti samo sa kvalitativne tačke gledišta.
Pojmovi vrijednost korisnika i zadovoljstvo kupaca su međusobno povezani i izražavaju važnost korisnika za organizaciju. Razumijevanje razlika će biti korisno u ispravnoj implementaciji ovih teorijskih koncepata za poslovnu izvrsnost.
