Upravljanje incidentima vs upravljanje problemima
Razlika između upravljanja incidentima i upravljanja problemima je u tome što je upravljanje incidentima upravljanje neočekivanom situacijom, dok je upravljanje problemom upravljanje problemom koji se pojavio. Poznavanje razlike između upravljanja incidentima i upravljanja problemima je važno zbog činjenice da su usko povezani jedno s drugim. Zapravo, incidenti, ako se ne upravljaju odmah i pravilno, mogu kasnije uzrokovati neočekivane probleme. Ako ne postoji odgovarajući sistem ili efikasan sistem za upravljanje incidentima, onda to ustupa mjesto upravljanju problemima. Stoga je upravljanje problemima ključno za identifikaciju osnovnih uzroka određenog incidenta i rješavanje problema. Ovaj članak pokušava razjasniti razlike između upravljanja incidentima i upravljanja problemima.
Šta je upravljanje incidentima?
Incident je neočekivana pojava koja može pozitivno ili negativno uticati na povezana lica. U organizacijskom kontekstu, incident je nešto što može zahtijevati hitno rješenje. Na primjer, ako se sistemi/programi koji rade unutar kancelarijske mreže sruše, to može uticati na tok poslovnih procesa, što zahtijeva trenutno rješenje. U suprotnom, to može direktno uticati na normalan tok poslovnih aktivnosti. Stoga je upravljanje incidentima proces rješavanja incidenta na lokaciji i vraćanja u normalu što je prije moguće. Proces upravljanja incidentom uključuje četiri komponente: identificirati incident, analizirati šta se dogodilo i kako se dogodilo, pronaći rješenje za ispravljanje što je brže moguće i spriječiti da se ponovi.
Svaka greška ili incident se mora identifikovati i prijaviti na donjem nivou. Kada se prijavi, potrebno je prikupiti potrebne informacije za analizu kako bi se otkrilo šta se dogodilo i kako se dogodilo. Sljedeći korak je pronaći rješenje za ispravljanje kvara i povratak u normalu što je prije moguće. U pronalaženju rješenja osvrnite se na prošle incidente slične prirode i provjerite da li se ono može primijeniti i na ovu situaciju. Ako iz prošlih iskustava nije moguće pronaći rješenje na lokalnom nivou, eskalirajte ga na sljedeći nivo. Zabilježite incident i rješenje za buduću upotrebu. Konačno, treba poduzeti mjere opreza da spriječite da se isti incident ponovi.
Šta je upravljanje problemima?
Upravljanje problemima je proces upravljanja problemima koji nastaju zbog određenog incidenta. Glavni cilj upravljanja problemima je spriječiti probleme koji proizlaze iz određenih vrsta incidenata koji nanose štetu resursima organizacije ili smanjiti utjecaj incidenata koji se ne mogu spriječiti.
Proces upravljanja problemima uključuje nekoliko koraka kao što su identifikacija osnovnih uzroka problema, primjena različitih tehnika rješavanja problema i mjerenje efikasnosti korištenih tehnika. U stvarnosti, prilikom upravljanja i rješavanja problema postoje dvije vrste tehnika koje se koriste. tj. proaktivne ili reaktivne tehnike/radnje. Proaktivne tehnike uključuju radnje koje se poduzimaju prije nego što se incident pretvori u ozbiljan problem. Na primjer, u organizaciji u toku proizvodnje, nakon završetka svake aktivnosti u procesu, potrebno je izvršiti inspekciju kvaliteta kako bi se smanjio rizik od proizvodnje proizvoda s nedostacima kvaliteta. To je zgodna metoda koja se može koristiti za praćenje faze u kojoj nastaje nedostatak kvaliteta i stoga se kvarovi mogu identificirati u vrijeme incidenta. Tako da se greške mogu ispraviti unutar organizacije.
Reaktivne tehnike se koriste u trenutku kada kupci odbijaju proizvode zbog nedostataka u kvalitetu. To znači da se radnje poduzimaju nakon što se dogodi neki incident. Stoga, od ove dvije metode, proaktivne tehnike su korisne od reaktivnih tehnika upravljanja problemima.
Koja je razlika između upravljanja incidentima i upravljanja problemima?
• Incident je neočekivana situacija koja može uticati na povezane strane incidenta i potrebno je upravljati njome što je prije moguće kako bi se vratila normalnost.dok se upravljanje problemima može posmatrati kao proces upravljanja određenim problemom koji je nastao usled raznih incidenata.
• Kada se porede ova dva termina, potrebno je upravljanje problemom kao rezultat određenog incidenta i stoga postoji bliska veza između ova dva termina.
• Incident može imati pozitivan uticaj kao i negativan uticaj na povezana lica. Upravljanje problemom je potrebno zbog negativnih uticaja incidenta.
• Incident se mora riješiti u najkraćem mogućem roku, ali se rješavanje problema može produžiti.
• Upravljanje incidentima je zabrinuto za hitno otklanjanje kvara i vraćanje u normalu, dok je upravljanje problemima zabrinuto za osnovni uzrok kako bi se pronašlo trajno rješenje i eliminisao problem da se ne ponovi.
