Ključna razlika – usredsređen na kupca u odnosu na kupca
Ključna razlika između usredotočenih na kupca i usmjerenih na kupca je u tome što organizacije usmjerene na kupca djeluju fokusirajući svoje marketinške napore na životnu vrijednost kupaca nudeći niz proizvoda koje žele u različitim fazama života, dok organizacije usmjerene na kupca rade s snažna orijentacija ka zadovoljavanju potreba kupaca. Kupac je najvažniji aspekt organizacije, a zadržavanje kupaca postalo je izuzetno izazovno sa povećanjem konkurencije. Stoga je neophodno potrošiti dovoljno vremena i resursa kako bi se osiguralo da organizacija ima jaku bazu kupaca.
Šta je usmjereno na korisnika?
Organizacije usmjerene na kupca djeluju fokusirajući svoje marketinške napore na doživotnu vrijednost kupaca nudeći niz proizvoda koje žele u različitim fazama života. Ovdje je cilj pridobiti kupca snažnim marketinškim naporima i nastaviti nuditi različite proizvode tokom značajnog dugog vremenskog perioda. Dobit ostvarena na početku životnog ciklusa može biti niska, a kompanije čak mogu pretrpjeti gubitke. Međutim, namjera će biti da se ovi gubici pokriju kako odnos sa kupcima bude napredovao tokom vremena. Kompanije koje se fokusiraju na kupca uvijek pokušavaju otkriti koji su to različiti proizvodi koje mogu ponuditi svojim kupcima.
E.g. HSBC svojim kupcima nudi niz proizvoda prema sljedećem dijagramu i oni pokušavaju da steknu kupce u vrlo mladoj dobi, kao što je 11-15 godina, putem svojih novčanih računa. Oni nude veliki broj kredita, obično sa niskim kamatnim stopama do određene tačke životnog ciklusa i postepeno povećavaju kamatnu stopu sa vrstom kredita koji se nude u drugom delu životnog ciklusa. Na ovaj način imaju za cilj da izgrade doživotni odnos sa kupcima.
Slika 1: Vrijednost životnog ciklusa korisnika
Fokus na ukupni kvalitet proizvoda ili usluga koje se pružaju ostaju u središtu organizacija usmjerenih na kupca jer bi kupci trebali ostati zadovoljni dugo vremena. U kompanijama koje se bave klijentima, odnos između klijenta i kompanije nije ograničen na ograničen broj transakcija; stoga, treba uložiti dodatne napore da se poveća zadovoljstvo kupaca.
Šta je fokusirano na korisnika?
Organizacije fokusirane na kupca rade sa snažnom orijentacijom ka zadovoljavanju potreba kupaca. Ovo nije nov koncept i sva preduzeća kontinuirano pokušavaju da ostanu fokusirana na kupca kako bi uživala u većoj dobiti. Pokazalo se da je efikasan fokus na klijente snažan doprinos ukupnom uspjehu kompanije u kojoj su neke kompanije uspjele postići odlične rezultate.
E.g. Ritz Carlton ima odličnu reputaciju kao hotelski lanac fokusiran na kupca i pružaju prilagođenu uslugu za svakog gosta. Jedna od njegovih pravila dozvoljava svakom zaposleniku da potroši do 2.000 dolara kako bi svaki gost bio zadovoljan.
Slika 02: hotel Ritz Carlton
Karakteristike organizacija usmjerenih na korisnika
Kontinuirano fokusiranje na povratne informacije kupaca
Kompanije fokusirane na kupca uvijek pokušavaju postaviti pitanje: “Šta više možemo dati našim kupcima?”. Stoga povratne informacije kupaca igraju glavnu ulogu u poslovanju usmjerenom na kupca. Redovno dobijene povratne informacije pomažu kompanijama da se istaknu u aspektima koji su potrebni kupcima.
Investirajte u zaposlene
Da bi se pružila odlična usluga korisnicima, ljudski kapital organizacije treba da bude dovoljno motivisan kroz nagrade kako bi ih zadržao. Ovo posebno postaje važno u organizacijama koje se odnose na usluge kao što su zdravstvena zaštita, hotelijerstvo i turizam.
Kontinuirano fokusiranje na unapređenje poslovanja
Troškove operacija treba držati pod kontrolom kako bi se kupcima ponudili proizvodi po optimalnoj cijeni. Da bi se to postiglo, kompanija bi trebala održavati poslovanje minimizirajući otpad.
Koja je razlika između usredsređenog na kupca i fokusiranog na korisnika?
Customer Centric vs Customer Focused |
|
| Organizacije usmjerene na kupca djeluju fokusirajući svoje marketinške napore na doživotnu vrijednost kupaca nudeći niz proizvoda koje žele u različitim fazama života. | Organizacije fokusirane na kupca rade sa snažnom orijentacijom ka zadovoljavanju potreba kupaca. |
| Priroda | |
| Organizacije usmjerene na kupca nude brojne različite proizvode tokom životnog vijeka kupca. | Organizacija fokusirana na kupca nudi jedan ili ograničen broj proizvoda tokom životnog vijeka kupca. |
| Vremenski okvir | |
| Usredsređenost na korisnika je dugoročno fokusirana | Fokusiran na kupca je kratkoročno fokusiran. |
Sažetak – usredsređen na kupca vs fokusiran na korisnika
Razlika između usredsređenosti na kupca i usredsređenog na kupca uglavnom zavisi od toga da li je kompanija zainteresovana za izgradnju dugoročne veze sa kupcima (usredsređena na kupca) ili kratkoročnog odnosa sa kupcima poboljšanjem proizvoda (fokusirano na kupca). Iako su sve kompanije u različitim stepenima fokusirane na kupca, treba napomenuti da to što je usredsređeno na kupca zahteva velika ulaganja da bi se stekli kupci na početku životnog ciklusa, tako da samo organizacije bogate gotovinom mogu da slede takvu strategiju.
