Cijena novog klijenta naspram zadržavanja klijenta
Zadržavanje i akvizicija kupaca su dva važna aspekta marketinga odnosa koji se fokusiraju na stvaranje dugoročnih odnosa s kupcima, a ne na kratkoročne ciljeve. Ključna razlika između troškova novog kupca i zadržavanja kupca je u tome što je trošak novog kupca trošak koji je nastao za sticanje novog kupca kroz marketinške strategije kao što je oglašavanje, dok je trošak zadržavanja kupca trošak koji kompanije pretrpe kako bi osigurale da kupci nastaviti dugoročno kupovati proizvode kompanije štiteći ih od konkurencije. Sticanje, kao i zadržavanje kupaca su važni i oba metoda imaju svoje troškove i koristi.
Koja je cijena novog kupca?
Trošak novog kupca je trošak koji je nastao za sticanje novog kupca putem marketinških strategija kao što je oglašavanje. To su kupci koji ranije nisu koristili proizvode kompanije; stoga treba uložiti veće napore da ih ohrabrimo da kupuju proizvode kompanije.
E.g. Istraživanje je pokazalo da je 5 do 6 puta skuplje pridobiti novog kupca nego zadržati postojeće.
Vrlo je teško i skupo steći kupce na visoko konkurentnim tržištima na kojima su dostupni mnogi brendovi. Na takvim tržištima sve kompanije pokušavaju pridobiti nove kupce i bavit će se konkurentnim oglašavanjem i sniženjem cijena.
Marketing je glavni oblik akvizicije kupaca; preduzeća mogu koristiti različite marketinške napore kao što su direktni marketing i telemarketing. Virusni marketing (marketinška strategija u kojoj se potrošači ohrabruju da dijele informacije o proizvodima ili uslugama kompanije putem interneta) stekao je sve veću popularnost u posljednje vrijeme.
Slika 01: Marketing pomaže preduzećima da privuku nove kupce
Da bi se izračunao trošak sticanja kupca (CAC), kompanija bi trebala podijeliti cjelokupne troškove prodaje i marketinga u datom periodu, uključujući plate i druge troškove vezane za broj zaposlenih s brojem kupaca stečenih u određenom periodu.
Koji je trošak zadržavanja korisnika?
Trošak zadržavanja kupaca je trošak koji su napravile kompanije kako bi osigurale da kupci i dalje kupuju proizvode kompanije dugoročno, štiteći ih od konkurencije. Ispod su neki od glavnih troškova zadržavanja kupaca.
Odlična korisnička usluga
Odlična usluga za korisnike ostaje najvažniji aspekt u zadržavanju kupaca i to je jedan od glavnih faktora troškova. Najveći dio ovoga može predstavljati pružanje usluga nakon prodaje.
E.g. prosječan potrošač komunicira sa korisničkom službom 65 puta godišnje,
Šeme lojalnosti
Kako bismo osigurali da klijenti ostanu u kompaniji na dugi rok, neophodno je uključiti ih u privlačne šeme lojalnosti. Što duže klijent ostane u kompaniji, to će više beneficija očekivati u smislu sniženja cijena i drugih oblika dodataka za lojalnost.
Zadržavanje ključnog osoblja
Za neke kompanije ključno osoblje igra glavnu ulogu u zadržavanju kupaca, stoga, ako kompanija želi zadržati kupce, mora osigurati da je njihovo ključno osoblje motivirano i spremno da se dugoročno angažira u poslovanju. Ovo može biti skupo jer ključno osoblje ima veću moć pregovaranja.
Promet kupaca koji se naziva 'odliv kupaca' često rezultira indirektnim troškovima za kompanije. Ako postojeći kupci odu, tržišni udio kompanije će se drastično smanjiti. To znači da kupci počinju da kupuju konkurentske proizvode i vremenom će im biti lojalni.
E.g. Istraživanja pokazuju da kada kupac ode, 4 od 5 se nikada neće vratiti, a čak i ako to urade, 59% kaže da će biti manje lojalni.
Koja je razlika između troškova novog i zadržavanja klijenta?
Cijena novog klijenta naspram zadržavanja klijenta |
|
| Trošak novog kupca je trošak koji je nastao za sticanje novog kupca putem marketinških strategija kao što je oglašavanje. | Trošak zadržavanja kupaca je trošak koji su kompanije napravile kako bi osigurale da kupci i dalje kupuju proizvode kompanije dugoročno štiteći ih od konkurencije. |
| Doprinositelj troškova | |
| Oglašavanje je glavni faktor koji doprinosi troškovima za privlačenje kupaca. | Kompanije moraju da snose troškove u vidu usluga korisnicima, programa lojalnosti i napora da zadrže ključno osoblje kako bi zadržale kupce. |
| Statistika | |
| 5 do 6 puta je skuplje pridobiti novog kupca nego zadržati postojeće. | Prosječno preduzeće gubi oko 20% svojih kupaca godišnje neuspjehom da ih zadrži putem odnosa s kupcima. |
Sažetak – Trošak novog klijenta naspram zadržavanja klijenta
Razlika između troškova novog i zadržavanja kupca zavisi od toga da li se predmetni troškovi troše na sticanje kupca ili zadržavanje kupca. Sticanje novih kupaca je znatno skuplje od zadržavanja postojećih kupaca; stoga preduzeća treba da pokušaju da izgrade dugotrajne odnose sa postojećim kupcima. Nadalje, vjerojatnije je da će zadovoljni kupci preporučiti brend kompanije drugim potencijalnim kupcima putem pozitivne usmene predaje. Dakle, ukoliko kompanija pruži odličnu uslugu postojećim kupcima, postoji mogućnost da će biti nagrađeni novim bez dodatnih marketinških napora. S druge strane, ako je kompanija zainteresirana za širenje na nova tržišta, sticanje novih kupaca postaje važno kao dio poslovne strategije.
